Сегодня я хочу воспользоваться этой возможностью, чтобы вывести на передний план проблему, которая, как я знаю, будет хорошо знакома некоторым из вас, и которую несколько дней назад я смог проверить на собственном опыте: служба обмена сообщениями, которую Amazon использует в Испании (SEUR, чтобы быть более подробной) точное) , когда он работает хорошо, он работает отлично, но когда есть проблема, служба поддержки оставляет желать лучшего.
Мой личный анекдот: стол, который сломался надвое
Чтобы подкрепить столь грубое заявление с моей стороны, ничем не лучше личного анекдота.
Около месяца назад я купил настольный компьютер на Amazon. Это выглядело довольно модно и по хорошей цене, так что эль отправился в путь. Это было из стороннего магазина, так что доставка займет еще пару дней, но это не проблема.
Дело в том, что доставка пакета - мегапакета, учитывая, что это был целый рабочий стол в разобранном виде, - длилась дольше, чем ожидалось. Я посмотрел заказ на Amazon, и там было сказано, что товар прибудет поздно, но ничего тревожного.
Я ждал еще несколько дней, но стол все еще не подавал признаков жизни. На этот раз я записал номер отслеживания и перешел на страницу SEUR, чтобы узнать, могу ли я получить дополнительную информацию. Вот тогда я по-настоящему забеспокоился. Посылка находилась в статусе « Повреждение или потеря товара ».
Потерянный или поврежденный пакет? Звучит не очень хорошо ...
Ну, такие вещи случаются. Это хлопотно, но возможно, если вы разместите заказ онлайн. Я позвонил по номеру телефона службы поддержки клиентов SEUR, чтобы они могли дать мне дополнительную информацию и объяснить, что случилось со столом.
Человек, который меня сопровождал, сказал мне, что он не знает, что произошло, но что он уведомит офис в моем районе, чтобы они рассмотрели дело и позвонили мне. Я не хотел запрашивать возврат денег у Amazon, пока не узнаю, что произошло на самом деле. Как бы то ни было, он затерялся среди множества посылок, обработанных SEUR, и все еще оставалась возможность, что они найдут его и отправят мне домой, даже если это было с опозданием на несколько дней.
SEUR, ты меня больше не помнишь?
Я решил подождать. Шли дни, а сюда никто не звонил. Ты знаешь, что случилось? Ничего. В конце концов мне пришлось самому позвонить в местный офис. Ко мне пришла девушка, которая, похоже, немного разогрелась от предыдущего звонка, и, дав ей номер для отслеживания, она сказала мне, что стол был сломан во время транспортировки, и что я должен запросить возмещение у Amazon. Понятно, что мой первый звонок был передан через Триумфальную арку, что они не договорились, и SEUR мало заботился о моей посылке ...
Затем я позвонил в Amazon по телефону, рассказал им о проблеме, и менее чем через 30 минут они уже вернули мне полную стоимость товара. Chapó от Amazon, SEUR - совсем другая история ...
В Amazon до сих пор говорят, что они собираются доставить его мне в течение более 2 недель.Что думают другие пользователи Amazon о сервисе SEUR в Испании?
В конце концов, это был потраченный впустую месяц, без стола или чего-то еще, но, по крайней мере, я быстро вернул свои деньги.
Все это могло бы быть не более чем простым анекдотом, если бы не тот факт, что в Интернете полно пользователей, недовольных этой курьерской компанией. Из форума на том же веб-сайте Amazon, как и из других довольно понятных записей в блогах, становится ясно, что, похоже, есть некоторая предыстория.
В конце концов, каждый случай индивидуален, но в целом кажется, что общим триггером всех инцидентов, в большей или меньшей степени, является служба поддержки клиентов SEUR . Проблема с общением и отношением, которая не помогает сохранить у клиента хороший вкус перед лицом инцидента.
Я много лет проработал в службе поддержки клиентов и заверяю вас, что хорошее лечение и правильное управление инцидентом - главные ключи, которые отделяют успех от самой абсолютной ошибки. По крайней мере, для заказчика.
Люди будут продолжать делать покупки на Amazon, но, поскольку в этом отношении нет серьезных поворотов, гигант онлайн-продаж рискует потерять приличную горстку постоянных покупателей, недовольных службой обмена сообщениями.
У вас установлен Telegram ? Получайте лучшие посты каждого дня на нашем канале . Или, если хотите, узнайте обо всем на нашей странице в Facebook .